Конфликты и конфликтные ситуации. Конфликтные ситуации и конфликты
Конфликт в целом может состоять из одной или несколь-ких конфликтных ситуаций. Можно дать следующее опреде-ление понятию «конфликтная ситуация».
Конфликтная ситуация — конфликтное взаимодействие субъектов в совокупности множества внешних и внутренних, объективных и субъективных условий и обстоятельств.
Конфликтная ситуация имеет систему содержательных ха-рактеристик (временные, пространственные и содержательные границы) и элементную структуру.
Элементами конфликтной ситуации являются:
1. Стороны (участники) конфликта. Типичными сторонами конфликта являются сами личности, социальные группы, организации. Актуальными в конфликтном взаимодействии выступают как статусные, социально-ролевые, так и пси-хологические характеристики участников конфликта.
2. Интересы и цели.
3. Принципы и позиции сторон. Как цели и интересы, так и принципы сторон должны быть противоречивыми и суще-ственно значимыми для них.
4. Существенные противоречия между интересами и целями участников конфликта. Противоречия могут быть как ре-альными, так и воображаемыми, надуманными, существу-ющими лишь в голове человека. Значимость интересов и целей может быть также субъективно преувеличенной.
5. Объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из сторон. Это конкретное мате-риальное или духовное благо.
6. Повод и инцидент конфликта.
Повод конфликта — конк-ретное действие со стороны одного или нескольких насто-ящих или будущих участников конфликта, которое другая сторона воспринимает как агрессивную атаку на свои ин-тересы. Повод обычно лежит на поверхности, поскольку представляет собой явное или скрытое конкретное дей-ствие, выражающее притязания на нечто, принадлежащее другому, попытку несанкционированного присвоения чего-либо другого либо нанесение ущерба чести и достоинству личности.
Поводом конфликта служит явление, способ-ствующее его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. В отличие от причины по-вод возникает случайно и может создаваться искусствен-но, как говорят, «на пустом месте». Так, например, пово-дом к семейному конфликту может послужить недосолен-ное (пересоленное) блюдо, тогда как истинная причина может заключаться в отсутствии любви между супругами. Инцидент конфликта — столкновение взаимодействующих сторон, означающее перевод повода конфликтной ситуа-ции в конфликт.
Конфликтная ситуация и инцидент вместе образуют конф-ликт, однако конфликтная ситуация возникает до инцидента. Она может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъек-тивно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремле-ний оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полнос-тью зависит от ситуации. Существенно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными, либо спонтанными, стихийно воз-никшими.
Объективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, получить дальнейшее развитие только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъектив-но возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт менее подвер-жен урегулированию, чем заранее предусмотренный.
Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работа-ющие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, отношение к тому или иному факту ясно и четко.
7. Причины возникновения конфликта. Это реальное проти-воречие между субъектами конфликта, претендующими на какое-либо материальное или духовное благо одновремен-но. Причину конфликта нередко путают с его поводом. Причина всегда находится глубже. Причина конфликта обычно одна, поводов же к конфликту она может порож-дать какое угодно количество.
8. Условия протекания конфликта. Конфликт существенно зависит от внешних условий, в которых он возникает и развивается. Важной составной частью этих условий вы-ступает социально-психологическая среда, представленная обычно личными социальными группами с их специфи-ческой структурой, нормами, ценностями и т. д.
9. Образы конфликтной ситуации. У каждого участника кон-фликта имеются определенные представления о себе (мо-тивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.), о проти-воположных сторонах и среде, в которой складываются конфликтные отношения. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность, оп-ределяют конфликтное поведение участников. Отношения образов и реальности весьма сложны и допускают случаи серьезного расхождения.
Исходя из этого, выделяют сле-дующие четыре случая:
Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками; конфлик-та как социально-психологического явления пока нет;
Объективная конфликтная ситуация существует, и сто-роны воспринимают ситуацию как конфликтную, одна-ко с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринимаемо-го конфликта);
Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта);
Конфликтная ситуация объективно существует и по клю-чевым характеристикам адекватно воспринимается участ-никами (случай адекватно воспринимаемого конфликта).
Обычно конфликтная ситуация характеризуется значитель-ной степенью сложности и неопределенности. Именно «нео-пределенность» исхода является необходимым условием воз-никновения конфликта.
Весьма полезно иметь представление о возможных иска-жениях образа конфликтной ситуации. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов выделили основные типы искажений образа конфликтной ситуации ее участниками.
Искажение конфликтной ситуации в целом. В конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конф-ликта, но и ситуации в целом. Конфликтная ситуация упро-щается, сложные или неясные моменты отбрасываются, про-исходит схематизация ситуации. Уменьшается перспектива вос-приятия ситуации, предпочтение отдается принципу «здесь и теперь», последствия, как правило, не просчитываются. Вос-приятие ситуации происходит в категоричных, полярных оцен-ках по типу «черное-белое», «все или ничего».
Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте.
А. Собственная мотивация. Как правило, себе приписыва-ют социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, демократии, кон-ституционного строя и т. д.). Собственные помыслы оценива-ются как благородные, цели — как возвышенные и достойные реализации, поэтому субъект уверен в своей правоте, а оппо-нент закономерно должен прийти к выводу, что первый прав.
Б. Мотивы оппонента оцениваются как подлые и низмен-ные (стремление к карьеризму, обогащению, лесть и т. д.). Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной оче-видности фиксировать и мотивы положительной направлен-ности, то возникают ошибки в оценке мотивов. Далее следует подробный анализ противоречащих общепринятым нормам стремлений его оппонента.
Искажение восприятия действий, высказываний, поступков.
А. Собственная позиция. Обычно фиксируется норматив-ная обоснованность позиции, ее целесообразность. Целевая со-ставляющая рассматривается в русле «я прав, поэтому я дол-жен победить».
Операциональная составляющая может вос-приниматься в следующих вариантах:
- «я все делаю правильно» (самоподдержка; я — истина в последней инстанции);
- «я вынужден так делать» (возложение ответственности на обстоятельства);
- «по-другому в этой ситуации невозможно поступить» (это единственно верное решение);
- «он сам виноват, что мне приходится так действовать» (возложение ответственности на другого);
- «все так делают» (размывание ответственности).
Б. Позиция оппонента рассматривается как ошибочная, без-доказательная, нормативно неподкрепленная. Поэтому цель противостоящей стороны состоит в том, чтобы заставить оп-понента уступить или проиграть.
Операциональная составля-ющая воспринимается в следующих интерпретациях:
- «это подлые поступки, удары ниже пояса» (действиям приписывается аморальное, противоправное содержание);
- «он делает только то, что мне во вред» (нейтральные действия рассматриваются как агрессивные);
- «он намеренно так поступает» (непреднамеренные дей-ствия воспринимаются как умышленные).
Исксокение восприятия личностных качеств.
А. Восприятие самого себя. Обычно выделяются положи-тельные и привлекательные черты, которые пропагандируют-ся среди окружающих, в том числе и в среде оппонента. Игно-рируются и не принимаются замечания, упоминания, указа-ния о любых сомнительных, нелепых и невыгодных качествах, свойствах своей личности. Акцентирование только положи-тельного в самом себе позволяет выдвигать постулат «хоро-шие люди совершают хорошие поступки».
Б. Личность оппонента. Происходят усиление и гипербо-лизация негативных черт и свойств личности оппонента. Сра-батывает эффект поиска «соринки в чужом глазу». Усиливает-
ся поиск всего негативного и непривлекательного. В оппонен-те игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдываются высмеивание недостатков (в том числе при-родного свойства), допущение оскорблений в его адрес. При-нимается и поддерживается точка зрения, что «плохие люди действуют плохими методами». В отношении оппонента фор-мируется «образ врага».
Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации, в част-ности, состояние стресса, высокий уровень негативных эмо-ций, низкий уровень информированности участников друг о друге, неумение предвидеть последствия, доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды», негатив-ная установка на оппонента, фактор времени и др.
Иллюзия «выигрыша — проигрыша»: «Наши потребности абсолютно несовместимы, только один из нас может побе-дить». Иллюзия заключается в том, что результат, при кото-ром один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле существует альтернатива взаимовыгодного решения.
Иллюзия «плохого человека»: Индивид рассуждает следу-ющим образом: «Мой конфликт — это прямой результат не-компетентности, грубости, глупости или других недостатков партнера; он может быть разрешен только в том случае, если тот их признает и исправит». Поскольку мы считаем конф-ликт прямым следствием личных недостатков другого, мы снимаем с себя ответственность за собственный вклад в созда-ние проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы — лишь невинная и несчастная жертва.
Иллюзия «камня преткновения»: «Наши разногласия не-примиримы, соглашение невозможно».
Другими наиболее типичными случаями искажения явля-ются:
- иллюзия «собственного благородства» (каждый оцени-вает свою способность к сотрудничеству выше, чем у оппонента);
- «все ясно» (предельное, в результате чего упрощение ситуации утверждает истинность одной и ложность по-зиции противоположной стороны).
Тема: Конфликт и конфликтные ситуации.
2. Понятие конфликта; динамика его развития.
3. Стили поведения педагога в конфликтной ситуации.
Способы разрешения конфликтов.
4. Управление конфликтными ситуациями.
Литература.
1. Гребенюк О.С. Общая педагогика.- Калининград.:1996, с77-105.
2. Питюков В.Ю. Основы педагогической технологии.-М.:2001,
3. Щуркова Н.Е. Практикум по педагогической технологии.
4. Белкин А.С. Основы возрастной педагогики.- М.: 2000.,
5. Чернышов А.С. Практикум по решению конфликтных педагогических ситуаций.- М.: 1999.
6. Корнелиус Х., Фэйер Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликт.- М.: 1992.
7. Питюков В.Ю. Основы педагогической технологии.- М.:2001., с.1006-119.
8. Сергеева В.П. Классное руководство: планирование и организация работы от А до Я.- стр.56-58.
9. Самоукина Н.В. Игры, в которые играют… .- стр.64-90.
10. Анцупов А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе.-
1. Понятие конфликтной ситуации.
«Конфликтная ситуация – это ситуация, в которойучастники (оппоненты) отстаивают свои, не совпадающие с другими, цели и интересы, касающиеся объекта конфликта».
Оппоненты (участники, субъекты конфликта- противники в споре)- отличаются друг от друга позицией, «силой», рангом (т.е. социальными характеристиками). Каждый оппонент имеет свои цели и интересы. У каждого – свои мотивы и своё отношение к объекту конфликта и друг к другу. У них уже сложены определённые отношения друг с другом.
Объект конфликта - это элемент конфликта, вызывающий к жизни конфликтную ситуацию; это то, по поводу чего возникло(ли) непонимание или раздражение.
Конфликтная ситуация:
Цели - ОП- ОБ КОН -ОП- - Цели
Мотивы ПО- ЪЕ ФЛИ -ПО- -Мотивы
Интересы НЕ- КТ КТА -НЕ- -Интересы
НТ-1 -НТ-2
О Т Н О Ш Е Н И Я.
Среди потенциально конфликтных ситуаций выделяют-
(виды потенциально конфликтных ситуаций):
Ситуации деятельности;
Ситуации поведения;
Ситуации отношений.
Ситуации ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (конфликтные) - возникают по поводу выполнения школьником тех или иных заданий, успеваемости, учебной и не учебной деятельности. Конфликтные ситуации здесь могут возникать в случае отказа учащегося выполнить задание. Это может происходить по разным причинам: утомление, трудности в усвоении учебного материала, неудачное замечание учителя, и пр.
Ситуации ПОВЕДЕНИЯ (конфликтные) – возникают в связи с нарушением правил поведения при условии, когда учитель, не выяснив мотивов и не вникнув в ситуацию, делает поспешный и ошибочный вывод о поступках кого-либо из учащихся.
Ситуации ОТНОШЕНИЙ (конфликтные) – возникают тогда, когда затрагиваются эмоции и интересы учащихся и учителей в процессе общения или деятельности; когда деловые отношения подменяются межличностными; когда даются отрицательные оценки не поступку, а личности ученика.
Возможно ли работать с учащимися без конфликтных ситуаций? –НЕТ! Конфликтные ситуации имманентно (т.е. внутренне, объективно) присущи всему процессу обучения и воспитания.
Сама должность учителя предполагает возможность конфликтных ситуаций, где объектом могут выступать, например, право учителя требовать от учащихся выполнения учебных заданий; право учащихся распоряжаться своим свободным временем; право и учащихся и учителей на чувство собственного достоинства, и т.п. Другими словами, возможность конфликтных ситуаций заложена … в должностных функциях учителя (!).
Конфликтная ситуация может существовать долго, НЕ переходя в открытый конфликт.
В то же время, конфликтная ситуация – это своеобразный сигнал (звонок, набат) какого-то непонимания или нарушения. Поэтому, не замечать этот сигнал – конфликтную ситуацию – нельзя!
Надо стремиться ПРОЖИВАТЬ конфликтную ситуацию НЕ доводя её до конфликта.
Конфликтная ситуация – это показатель того, что партнерам не все равно. Когда все равно – уже поздно. А пока есть настроение поскандалить, выяснить, решить и помириться, делать это можно и нужно. Как мы доводим себя и партнера до конфликтной ситуации более-менее понятно. А вот элегантно провести эту войну умеют немногие.
Что такое конфликтная ситуация
Конфликтная ситуация - это столкновение интересов разных людей, спровоцированная реальными или надуманными причинами. Реальные причины приводят к содержательным конфликтам и касаются определенного предмета или состояния. Партнеры осознают свои разногласия, но силы тратят на поиски решения. Надуманные причины провоцируют конфликты отношений, которые возникают на фоне желания пожаловаться, поскандалить, поссориться или попросту побубнить. Они не требуют решения, но дают возможность выпустить пар .
Ученые и психологи знают: пары, не умеющие ссориться, недееспособны. Исключением можно считать конфетно — период, но он быстро проходит. А как же Ромео и Джульетта, спросите вы? Высокие чувства, романтика, обожание? В психологии есть такое понятие «романтическая любовь», существующая только в двух формах Первая – это идеальные отношения без единой тучки на небосводе. Вторая – восторженный кавалер поет серенады по окнами замка, дама – сидит в этом зАмке, в итоге они никогда не встречаются или не могут строить дальнейшие отношения. Вот и вся сказка.
Планируете общее будущее с партнером? Придется научиться ссориться как все нормальные люди.
Правило 1. Помните: ссорятся все
Не стоит сравнивать свою семью с киношными героями или популярными парами из Инстаграмма. Не стоит равняться на воображаемые идеальные отношения друзей, родственников. Кто знает, что у них там за кулисами. Намного полезнее будет прислушаться к себе. Что вы чувствуете после ссоры? Уступили или нашли компромисс? Если после ссоры вы нашли в себе силы помириться, значит отношения живые и настоящие.
Ссорятся все. Другое дело – как партнеры это делают. Хватает ли у них такта, симпатии, сопереживания, простой человеческой вежливости по отношению к близкому человеку. Потому что многие совершают главную ошибку, делающую разрешение конфликтных ситуаций непосильной задачей.
Правило 2. Не бейте ниже пояса
Какую непоправимую ошибку совершают многие? Находят в партнере уязвимую точку и бьют прямо в нее. Это помогает выиграть спор, но забивает очередной гвоздь в гроб для отношений. Близкие люди открывают другому свои потаенные секреты. Если вы хотите построить с человеком семью или просто сохранить хорошие отношения, стоит запомнить главное правило: узнайте о его болевых точках только для того, чтобы их никогда не касаться. Ни случайно, ни намеренно. И уж тем более не использовать как аргумент в конфликте.
Управление конфликтной ситуацией невозможно при взаимном унижении, оскорблении или уничижении. Лучше забыть на время ссоры, сколько обидных прозвищ или ехидных сравнений у вас накопилось. В момент «взрыва» делать это сложно. Чтобы не доводить себя до критической ситуации, нужно заранее проанализировать свои поведенческие триггеры.
Правило 3. Анализируйте свои триггеры
Триггеры – это ситуации, эмоции, люди, любые раздражители, на которые мы реагируем неадекватно эмоционально. Если вас слишком раздражает незначительная конфликтная ситуация, пример такой реакции заложен где-то в корке подсознания. Настолько глубоко, что вы о нем не помните, но мозг реагирует слишком бурно. Например, вас в детстве постоянно ругали за опоздания. Вы выросли, но впадаете в ярость каждый раз, когда другой человек опаздывает на встречу даже на минуту. Даже если он всегда опаздывает, вы все равно кипите от гнева.
Для чего нужно изучать свои поведенческие триггеры? Это поможет подготовиться к ситуации заранее. Если вам предстоит встреча с непунктуальным товарищем, не старайтесь опоздать сами, это еще больше вас разозлит. Возьмите с собой книгу, которую давно собирались прочитать, послушайте любимую музыку. Тогда будет проще взять под контроль управление конфликтной ситуацией и перейти от обвинений к «Я»- сообщениям.
Правило 4. Рассказываете о своих чувствах
Обвинение обычно начинается со слова «ТЫ». Это вынуждает оппонента агрессивно защищаться в ответ. Начинается обратная волна, взаимные обвинения и уж тогда точно решение конфликтных ситуаций не представляется возможным. Проще начать разговор сообщением о собственных переживаниях или чувствах. Например, вместо фразы «ты никогда не следишь за ребенком» сказать «я переживаю за малыша, когда ты отвлекаешься на телефонные разговоры во время прогулки».
Конечно, если вы 5 лет молчали, а после этого решили высказать о своих переживаниях, хорошего результата вы вряд ли добьетесь. С первого и со второго раза вас вряд ли услышат. Просто потому, что у вашей пары нет такой практики: рассказывать и слушать. Но даже в случае неудачи стоит попробовать еще раз, чтобы старые обиды не отравляли общую жизнь.
Правило 5. Сосредоточьтесь на решении проблемы здесь-и-сейчас
Иногда мы избегаем конфликта, считая, что сумели решить ситуацию «миром». Память похожа на чемодан, куда упаковываются все прошлые обиды. Пока чемодан легкий, мы тянем его самостоятельно. Но когда он переполнен, пытается взвалить этот груз на партнера, начиная фразу словами: «а помнишь, 15 лет назад на нашей свадьбе…». Что бы там не случилось, прошлую ситуацию уже не исправить, но настоящие отношения осложнить получится. Отложенный гнев выражений не выбирает. В пылу выяснения накопленных претензий можно наговорить такого, что и осколков не соберешь. А разве этого мы хотели?
Чем опасны отложенные ссоры? Они по капле разрушают отношения. Поэтому в ситуации здесь-и-сейчас так важно не пропустить момент раздражения. Если хочется грохнуть чашкой об стол и заорать «да ты меня не слушаешь!», лучше сделать это сейчас, а не откладывать скандал на будущее. Возможно, партнер вас услышит, а вы остынете. Тогда можно использовать конфликт для развития отношений.
Правило 6. Заканчивайте столкновение не уступками, а сотрудничеством
Распространенный пример конфликтной ситуации: одна сторона наседает, вторая уходит (плачет, убегает, чувствует себя плохо). Это уступка. Есть и другой вариант развития. Он не слишком распространен в нашей культуре, зато эффективен: никто не уступает, обе стороны выслушивают друг друга, анализируют имеющиеся ресурсы, приходят к общему решению. Это сотрудничество.
Сотрудничество – это работа двух сторон и настоящее творческое действие. Чтобы повернуть его в конструктивную сторону нужно помнить об общих целях, осторожно проявлять свои эмоциональные реакции, искренне хотеть отыскать приемлемое решение. Это высший пилотаж. Но ему можно научиться, если поучиться у профессионалов.
Правило 7. Ищите примеры конфликтных ситуаций и их решения в книгах и фильмах
Конечно, некоторые бытовые примеры можно почерпнуть и в популярных сериалах. Но их редко воспринимают всерьез. Зато серьезное искусство полностью построено на конфликтах. Авторское или концептуальное кино не обязательно смотреть «под дулом пистолета», потому что это модно. Можно следить за диалогами, отслеживать, какие именно фразы и приемы помогают героям найти компромисс.
Адвокат – еще одна профессия, представитель которой «собаку съели» на решениях разногласий. Чтобы познакомиться с адвокатской работой не обязательно сидеть в суде на заседаниях. Есть не один десяток фильмов и художественных книг, в которых изложены реальные конфликтные ситуации, примеры их элегантного и эффективного разрешения. Здесь вы редко найдете хитро закрученный сюжет с героями без страха и упрека. Зато все истории правдивы, потому что написаны о жизни простых людей.
Конфликтная ситуация – это ресурс, подобный атомной энергии. Если бездумно дернуть за веревку, можно разметать на мелкие осколки семью, любовь, будущее. Но стоит подойти к ситуации с умом и правильное управление конфликтной ситуацией поможет выйти на новый уровень взаимного понимания. Тогда мы вскрываем застарелый нарыв, рушим обветшалое здание, чтобы построить новое.
Контрольная работа по дисциплине: ,Основы менеджмента”.
Московский институт предпринимательства и права
Москва 2000 г.
Введение.
В условиях перехода отечественной экономики к рынку возникает острая необходимость в специалистах, обладающих обширными знаниями в области современного менеджмента. Управление хозяйственными единицами, организациями в условиях рыночных отношений значительно сложнее, чем в централизованной командно-административной системе. В рыночной экономике организация сама принимает решения, бывшие раньше прерогативой вышестоящих органов управления. Каждый хозяйствующий объект, обладающий самостоятельностью, полностью отвечает за результаты своей деятельности. В этих условиях организация самостоятельно формирует цели и задачи, разрабатывает политику и стратегию развития, изыскивает необходимые средства, набирает работников, приобретает оборудование и материалы, проводит маркетинговые исследования для изучения динамики потребностей на рынке товаров и услуг, решает вопросы создания, ликвидации, слияния или разделения подразделений, вхождения в состав ассоциаций и других организаций и многое другое. Для решения всех этих вопросов на предприятии должна быть сформирована система управления (менеджмента), обеспечивающая ему высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость положения на рынке. Значительно повышается и ответственность за своевременность, и качество принимаемых решений.
Менеджмент организации работающей в условиях рынка, должен осуществляться высококвалифицированным управленческим персоналом, владеющим основами науки управления, специфическими знаниями и умениями в области стратегии управления, инновации, маркетинга, управления производством и персоналом.
1. Типы конфликтов. Причины их возникновения.
Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой сделать то же самое.
Нельзя забывать, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты могут быть желательны. Во многих случаях ситуация конфликта помогает сформулировать большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решений более эффективным.
Исходя из этого, конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности деятельности организации, или дисфункциональным, влияющим негативно на показатели работы.
Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.
Внутриличностный тип конфликта принимает различные формы. Одна из наиболее распространенных из них – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу конечного результата его работы, или производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Внутриличностный конфликт может также являться ответом на чрезмерную перегрузку или недогрузку, а также вызываться чисто личными, психологическими проблемами.
Межличностный конфликт является одним из самых распространенных. В организациях он проявляется по-разному. Иногда это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, одобрение проекта или влияние на подчиненных; иногда связан с психологической несовместимостью людей.
Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей, взгляды и цели которых в корне различаются.
Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы.
Производственная неформальная группа устанавливает нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен их соблюдать. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель часто вынужден принимать меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю, снизить производительность.
Межгрупповой конфликт возникает в связи с тем, что любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо противоположно. Примерами таких конфликтов могут служить конфликты между неформальными организациями и руководителями, между профсоюзами и организацией.
Часто в основе межгруппового конфликта лежат разногласия между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами внутри организации.
Необходимо иметь в виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременного разрешения, может переходить в другой, более тяжелый.
Начавшийся как межличностный, он превращается в конфликт личности и группы, если одной из противоборствующих сторон удается создать вокруг себя неформальную группу поддержки, а затем – и в межгрупповой, когда эти группы образуются обеими сторонами. Такой конфликт разрешать наиболее сложно, так как кроме личных интересов и психологических особенностей людей здесь активную роль начинают играть групповые интересы, солидарность, психологическая поддержка и взаимозависимость.
Иногда межгрупповой конфликт, особенно в тех случаях, когда он долго не разрешается, может приобрести форму так называемого всеобщего конфликта, который очень трудно остановить. Он способен вообще разрушить всю организацию.
Основными причинами возникновения конфликтов являются: ограничение ресурсов, которые можно делить; взаимосвязанность заданий; различие в целях; различия в манере поведения; в уровне образования, а также плохие коммуникации (плохая передача информации).
В любой организации, как правило, существуют источники конфликта, что может привести к возникновению конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. В таких случаях конфликт затухает.
Следующая стадия конфликта как процесса управление им.
2. Методы разрешения конфликта.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут стать функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов: устранять причины или создавать новые.
Имеется несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон. Это в свою очередь сводит к минимуму или устраняет трудности в осуществлении решений. Важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к противостоянию в будущих ситуациях, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают мнений, которые могут не понравиться руководителям. Это может повысить качество принимаемых решений, так как позволяет использовать новые идеи и разрабатывать дополнительные альтернативы и критерии их оценки.
В случае уверенности в функциональных последствиях конфликта следует не только избегать, но и провоцировать, создавать условия для его возникновения.
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, образуются деструктивные последствия, которые мешают достижению цели. Существуют следующие дисфункциональные последствия конфликта.
1. Неудовлетворенность трудом, и как следствие – рост текучести кадров и снижение производительности труда.
2. Сохранение или усиление враждебных отношений, которые приводят к уменьшению степени сотрудничества в будущем.
3. Чрезмерная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими, отрицательно влияющие на эффективность деятельности организации в целом.
4. Представление о другой стороне как о враге и о своих целях как положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальных проблем.
Руководителям не следует считать причиной конфликта только простое различие в характерах. Конечно, это решение может явиться причиной конфликта, но оно является лишь одной из возможных причин возникновения конфликта. Поэтому руководитель должен начать с анализа источников возникновения конфликтной ситуации, а затем использовать соответствующий метод разрешения конфликта. Их можно разделить на две группы: структурные и межличностные.
Структурные методы разрешения конфликта.
Сюда можно отнести четыре метода разрешения конфликтов.
Разъяснение требований к работе является одним из основных методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Задание всегда должно включать разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Для исключения субъективности оценок устанавливаются такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности, а также процедуры и правила.
Координационные и интеграционные механизмы – важные инструменты в процессе управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных координационных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационных потоков внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как каждый работник знает, чьим решениям он должен подчиняться.
Общеорганизационные комплексные цели могут сплотить коллектив, сгладить возможные трения между отдельными его членами и подразделениями. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также способствует тому, что руководители подразделений будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Систему вознаграждений следует использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, должны поощряться. При этом система должна включать не только материальное, но и моральное вознаграждение. Работник должен быть уверен, что его вклад в общее дело будет оценен руководством, так и коллегами по работе. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как им следует поступать в конфликтных ситуациях, чтобы это соответствовало направлению, выбранному руководством.
Межличностные стили разрешения конфликтов.
В основе конфликта часто лежат взаимоотношения между личностями и группами внутри организации или вне ее. В этом случае особое значение приобретают межличностные методы разрешения конфликтов.
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, то есть не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Можно сказать, что единственный способ одержать верх в споре – уклониться от него.
Сглаживание. В основе этого стиля поведения лежит убеждение в том, что не стоит выпускать наружу признаки конфликта, потому что все делают одно дело, стремятся к одной цели, или что разногласия несущественны. В результате может наступить мир и согласие, но противоречия остаются. Более того, они живут и накапливаются, в результате чего растет вероятность возникновения конфликта в будущем.
Принуждение. В рамках этого стиля преобладает желание добиться принятия своей точки зрения любой ценой. При этом мнение других сторон не учитывается. Лица, применяющие такой стиль влияния на других, используют власть для принуждения.
Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, требующих принятия быстрых решений. Однако при этом может подавляться инициатива подчиненных, создаваться вероятность того, что не все важные факторы будут учтены, поскольку принимается во внимание только одна точка зрения. Кроме того, применение этого стиля может вызвать недовольство, особенно у более молодого и образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль заключается в частичном принятии точки зрения другой стороны. Способность к компромиссу оппонентов часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовольствию всех сторон. Вместе с тем, приход к компромиссу на ранних стадиях конфликта, возникающего по поводу принятия важного решения, может помешать найти наиболее эффективный путь решения проблемы. Компромисс не должен означать согласия только в избежания конфликта, даже если при этом приходиться отказаться от благоразумных действий.
Решение проблемы. В современной социальной психологии выделяют, как минимум пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Два из них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены.
а) Обеспечение выигрыша одной из сторон (чаще всего более слабых уговаривают снять свои претензии). Но даже если проигравшая сторона приняла свое поражение, то это лишь временное снятие напряжения. Либо проигравшие через какое-то время вообще уйдут из организации, либо будут ожидать нового случая или ситуации для возобновления конфликта, наблюдая за противником, набирая на него компромат, чтобы в следующий раз уже не проиграть.
б) Снятие конфликта с помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего – врага, который во всем виноват.
Это опасный путь, так как приносит лишь отсрочку, а когда обман будет разоблачен, конфликт легко превращается во всеобщий, направленный против руководства, пошедшего на такой способ разрешения ситуаций; и управлять конфликтом будет почти невозможно.
Существуют так же три пути, которые носят положительный характер и могут привести к успеху.
а) Полное физическое и функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемы чаще всего применяется при психологической несовместимости сторон. Но реально он может использоваться лишь в крупных организациях, где имеется возможность такого разделения не терпящих друг друга людей, чтобы они не сталкивались по работе и физически находились в разных помещениях.
б) Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, и отношения с оппонентами приобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинные причины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазах участников причинами. При этом истинные причины должны быть сняты. Естественно, такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительных бесед с ним участников конфликта и коллектива в целом. Но этот путь – наиболее эффективен и укрепляет организацию
в) Разрешение конфликта через конфронтацию – к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных или материальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники – опытные руководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешения споров. Иногда все три пути разрешения конфликтов могут использоваться совместно.
Вывод.
Из всего выше сказанного следует, что для решения возникающих перед руководителем сложных психологических социально-психологических проблем общения с подчиненными, для управления конфликтами каждый современный менеджер просто обязан иметь соответствующие знания. Но это отнюдь не исключает, а наоборот требует привлечения к этой работе специалистов-психологов. Это стало нормальной практикой во многих компаниях, фирмах и других организациях в развитых стран. Так, например, автомобильная компания,Роллс-Ройс” в Великобритании на 40 тыс. работающих имеет 700 психологов.
В задачу этих работников в частности входит индивидуальная и групповая психологическая помощь, разрешение конфликтов, работа в службе управления персоналом по подбору кадров, созданию психологически совместимых рабочих групп, повышению уровня психологических знаний у руководителей и других членов коллектива организации.
Профилактика конфликтов.
Профилактика конфликта – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Профилактика конфликта предполагает его прогнозирование. Основной целью прогнозирования является повышение эффективности и результативности принимаемых решений. В качестве основных задач, в которых конкретизируется цель прогнозирования, выступают следующие задачи: избежать нежелательных результатов развития события; ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении. Существует несколько классификаций прогнозирования: по основным типам – поисковое (определение возможных состояний явления в будущем) и нормативное (определение путей и сроков достижения возможных состояний явления, принимаемых в качестве цели); по периоду упреждения – оперативное (до 1 месяца), краткосрочное (от 1 месяца до 1 года), среднесрочное (от 1 года до 5 лет), долгосрочное (от 5 до 15 лет), сверхдолгосрочное (более 15 лет). Основными принципами прогнозирования являются: системность, согласованность, непрерывность, альтернативность, рентабельность. Прогнозирование осуществляется по нескольким этапам: предпрогнозная ориентация, сбор данных прогнозного фона, разработка базовой модели, построение поисковой модели, создание нормативной модели, оценка достоверности и точности прогноза, выработка рекомендаций.
В практике прогнозирования используется комплекс различных методов: фактографический, статистический, метод математического моделирования и т.д.
Профилактика конфликта, его прогнозирование – лишь предпосылка его предотвращения. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и раннее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.
Стратегия профилактики конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.
Список литературы
1. Аванесов Ю.А., Карась Л.Ю. Реферат-дайджест учебникаМ.Х.Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури,Основы менеджмента”. - М.: Люкс-арт, 1996.
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: МГУ, 1995.
3. Глухов В.В. Основы менеджмента. – Спб.: Специальная литература,1995. 19.02 2000.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Конфликтная ситуация - ситуация, при которой имеются несогласованные интересы.
Конфликт - поведение лица, группы им организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.
Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы. Для ограничения другого лица в достижении его целей необходимо применить силу, а том или ином виде, например, физическую, юридическую, моральную.
Силовое взаимодействие - действие, связанное с ограничением другого участника в достижении его целей.
Таким образом, силовое воздействие, например, путем апеллирования к судебной системе, является непременной стороной конфликта.
Мало вероятно, что в условиях динамичного современного бизнеса интересы всех участников все время будут согласованными. Более вероятным является постоянное возникновение точек рассогласования интересов. Поэтому в условиях современного бизнеса конфликтные ситуации неизбежны. Надо лишь уметь их решать, не доводя до перехода в стадию возникновения деструктивных конфликтов.
Различие между конфликтной ситуацией и конфликтом проиллюстрировано на рис. 1.
Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт: силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Эмоциональный настрой может начать поддерживаться автономно, переводя конфликт в самодостаточное состояние. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров.
На этом приеме основана русская народная сказка, в которой невестка, решив отравить свекровь, пошла к знахарю за зельем. Знахарь дал зелье, но при этом посоветовал невестке ухаживать за свекровью, чтобы та ни о чем не заподозрила. Через некоторое время свекровь и невестка подружились...
Что же произошло на самом деле? Знахарь заставил свекровь смотреть на невестку как на свою родную дочь, невестку на свекровь - как на обреченную пожилую женщину, доживающую последние дни. В результате обе женщины стали смотреть друг на друга не как на врагов, а как на партнеров.
Конфликтная ситуация характеризуется интересами и позициями . Закрепощение на позициях, ввиду их жесткости, может препятствовать конструктивному решению проблем и стимулировать силовые подходы.
Интерес - желаемая цель, а позиция - формальное выражение интересов.
Один и тот же интерес может быть выражен в разных позициях. Так, один и тот же интерес невестки иметь спокойную жизнь может быть оформлен как в позициях:
- жить отдельно от свекрови;
- иметь со свекровью хорошие отношения.
Интерес и позиция являются близкими, но разными понятиями: один и тот же интерес может быть оформлен в разных позициях. Кроме того, позиция имеет собственные интересы, заключающиеся, например, в ее защите и развитии.
Позиционная борьба - борьба за сохранение и улучшение своей позиции.
В рамках позиционной борьбы интересы рассматриваются не напрямую, а опосредованно, через оценку позиции, что приводит к опасности пренебрежения собственными интересами путем закрепощения на интересах позиции.
Освобождение же от стереотипов позиции позволяет сконцентрироваться на интересах.
На уровне позиций конфликт является самодостаточным. На уровне интересов конфликт решается легко.
Основные подходы к решению конфликта интересов заключаются:
- в силовом решении;
- в отказе;
- в компромиссе;
- в поиске взаимовыгодных вариантов.
Первые три подхода основаны на игровом управлении, последний - на открытом.
Игровое управление - управление, основанное на желании переиграть партнера.
Игровое управление не позволяет проводить открытое, честное обсуждение проблем, так как обсуждение своих сильных и слабых сторон, возможностей и угроз может дать партнерам дополнительные козыри.
Открытое управление - управление, основанное на желании достичь честного взаимовыгодного решения.
Открытое управление предполагает честное обсуждение своих сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, так как только владение полной информации позволяет использовать весь конструктивный потенциал ситуации.
Игровое управление позволяет добиваться принятия выгодных для нас решений, однако, большей частью в краткосрочной перспективе. Дело в том, что игровое управление, основанное на сокрытии и манипулировании информацией, не позволяет использовать весь имеющийся потенциал, что оборачивается потерей целого ряда конкурентных преимуществ.
Игровое управление не способствует раскрытию творческих способностей сотрудников и оздоровлению морального климата, что приводит к более медленному накоплению опыта и к более медленному освоению новых технологий. Возрастает упущенная выгода, растет текучесть персонала.
Упущенная выгода - потери, вследствие отказа от использования возможностей, например, отказа от выхода на новый сегмент рынка, потери потенциального клиента.
Текучесть персонала приводит к потере приобретенных опыта, знаний, умений, а следовательно, к дополнительным затратам на поиск, отбор и подготовку новых сотрудников, к меньшей производительности и худшему качеству труда.
Открытое управление способствует:
- взаимному доверию;
- вере в потенциал предприятия;
- согласованию интересов;
- чувству социальной защищенности;
- раскрытию потенциалов сотрудников.
Эти качества особенно важны в периоды кризисов, проведения инноваций, реструктуризации, смены стратегической ориентации.
Таким образом, открытое управление позволяет строить долгосрочные, надежные, взаимовыгодные отношения.
В русских народных сказках и разговорном языке игровое управление обычно называется хитростью, а открытое - мудростью. Открытое управление позволяет добиваться долгосрочных, стратегических результатов, в то время как игровое - только тактических и оперативных (средне- и краткосрочных).
Опасностью игрового управления является невозможность человеческого разума все предвидеть. Чем сильнее мы начинаем манипулировать окружающими, тем больше мы препятствуем реализации их потенциала, тем больше нашего внимания, сил и энергии требует контроль ситуации. В результате начинает возрастать вероятность появления непредвиденных нами факторов.
Связано это с тем, что система, в особенности состоящая из людей, имеет сложность много большую, чем сложность ее отдельных элементов. Получается, что мы сами, будучи элементами системы, никогда не сможем в себя вместить всей полноты требуемой для управления системой информации. Мы вынуждены прийти к выводу о невозможности волюнтаристского планирования жестких систем. Этот вывод, с одной стороны, приведен нобелевским лауреатом по экономике Хайеком, с другой стороны, этот вывод заключен в словах Господа к человеку «Моя воля - не твоя воля, мои мысли - не твои мысли».
В то же время сверхсложными системами можно управлять. Но это управление не должно быть волюнтаристским. Управление сверхсложными системами должны быть основано на выявлении происходящих в них процессов самоорганизации. После этого мы можем способствовать развитию полезных процессов и препятствовать вредным. Также нам следует отслеживать и способствовать гармонизации системы. Этот подход открытого управления хорошо описывается словами Иисуса «Отче Мой" Если возможно, да минует меня чаша сия; впрочем, не как Я хочу, а как Ты» и словами приведенной Иисусом молитвы «И да будет воля Твоя на земле, как и на небе...» . При этом управление начинает пониматься как участия в Божием промысле.
Другим аналогом открытого управления является выращивание животных или фруктового сада. Мы не можем из поросенка вырастить корову, а из груши - сливу. Но мы можем создать максимально благоприятные условия для развития животных и фруктовых деревьев и максимально неблагоприятные - для сорняков и болезней.
